Емоційний інтелект у продажах для рекомендованих B2B-лідів

Що насправді означає емоційний інтелект у контексті B2B-продажів

Емоційний інтелект, або EQ, зазвичай розбивають на чотири пов'язані навички: самосвідомість, самоконтроль, соціальну свідомість і управління стосунками. У розмові продажу це перетворюється на конкретну поведінку, а не на абстрактні риси особистості.

Ніщо з цього не про те, щоб бути приємним чи екстравертним. Деякі продавці з найвищим EQ тихі й стримані; спільна риса між ними — точність — вони правильно читають ситуації і реагують на те, що насправді відбувається, а не на те, на що сподівалися.

• Самосвідомість — помічання, коли ви відчуваєте тиск закрити угоду, і визнання того, як цей тиск змінює ваш тон чи темп
• Самоконтроль — не давати цьому тиску просочитися в дзвінок у вигляді нав'язливості, надмірної говірливості чи поспішного закриття
• Соціальна свідомість — вловлювання нерішучості, дискомфорту чи розгубленості потенційного клієнта до того, як він скаже про це прямо
• Управління стосунками — коригування свого підходу в реальному часі на основі того, що ви читаєте, включно з рекомендатором, а не лише з покупцем

Чому EQ важливіший на рекомендованих лідах, ніж на холодних

Холодні звернення — це проблема однієї стосунку: прочитати потенційного клієнта, відповісти належним чином, просунути угоду вперед. Рекомендований лід — це проблема трьох стосунків, і кожен зі своїми емоційними сигналами для відстеження.

1. Потенційний клієнт — який може відчувати певний соціальний тиск хоча б взяти дзвінок, бо про це попросив колега, якого він поважає, що є іншою емоційною відправною точкою, ніж у того, хто заповнив форму 2. Рекомендатор — який поставив на кон власну репутацію і помітить, свідомо чи ні, як угода ведеться 3. Ви самі — керування власною терміновістю, бо тепле інтро може створити тиск «не витратити марно послугу», що часто підштовхує продавців закривати занадто сильно, занадто швидко

Потенційний клієнт, що почувається підштовхнутим на рекомендованому дзвінку, звинувачує не лише продавця; він часто тихо знижує і свою довіру до судження рекомендатора. Продавці з високим EQ відчувають цю динаміку і свідомо сповільнюються, навіть коли внутрішній тиск каже рухатися швидше.

Читання настрою на рекомендованому дзвінку

Емоційний інтелект найяскравіше проявляється в перші п'ять хвилин, до того, як обмінялися хоч якимось справжнім змістом.

Правильне читання цих сигналів і відповідне коригування темпу й запитань — це практичний результат EQ, а не описання особистості, а набір спостережень, що змінюють ваші наступні дії на дзвінку.

• Зміна тону — чи змінюється їхня енергія, коли з'являється конкретна тема? Зазвичай саме там живе справжній пріоритет чи справжнє заперечення
• Нерішучість перед відповіддю на пряме запитання — часто сигналізує про чутливе питання внутрішньої політики, а не про плутанину щодо вашої пропозиції
• Надмірне пояснення рішення — часто означає, що людина заздалегідь виправдовується перед собою чи кимось іншим, хто не на дзвінку
• Ентузіазм, що здається награним — іноді потенційний клієнт більш вихований щодо рекомендатора, ніж справді заінтересований; проштовхування на фальшивому ентузіазмі витрачає час усіх і зрештою виявляється зупиненою угодою

Етичний вплив проти маніпуляції на теплих інтро

Рекомендовані ліди приходять із частково закритим дефіцитом довіри, що створює конкретну етичну межу, яку продавці повинні шанувати: використовувати цю довіру, щоб реально допомогти комусь, — це нормально; використовувати її, щоб тиснути на когось, хто не підходить, — ні.

Друга колонка часто працює в короткостроковій перспективі і руйнує рекомендаційні стосунки в середньостроковій — рекомендатор, що відчуває, що його ім'я використали для тиску на когось, тихо і остаточно припиняє робити знайомства.

Емоційний інтелект і захист репутації рекомендатора

Продавці з високим EQ ставляться до рекомендатора як до третього заінтересованого учасника дзвінка, а не просто джерела ліда. Це проявляється в дрібних, свідомих рішеннях:

Саме така турбота відрізняє продавців, що отримують одну рекомендацію, від тих, хто стає для когось рекомендацією за замовчуванням. Див. як подякувати за бізнес-рекомендацію щодо аспекту супроводу цього самого інстинкту.

• Визнання рекомендатора конкретно й точно на початку дзвінка, а не загальне «такий-то згадав, що вам, можливо, потрібна допомога»
• Читання того, чи хоче потенційний клієнт, щоб рекомендатора тримали в курсі оновлень, чи він би волів більш приватну лінію, і поважання цієї переваги
• Ніколи не виливати фрустрацію щодо повільного чи складного потенційного клієнта назад рекомендатору — ця розмова має залишатися професійною і зосередженою на результаті
• Своєчасне звітування про результат, добрий чи поганий, щоб рекомендатор ніколи не залишався здогадуватися, що сталося після того, як він зробив знайомство

Помилки EQ, що тихо шкодять рекомендованим угодам

Кожна з цих помилок — це збій самосвідомості чи соціальної свідомості, а не прогалина в знаннях — продавець зазвичай знає правильний крок у теорії, але пропускає підказку, що мала би сказати йому зробити його.

• Віддзеркалення терміновості, яку потенційний клієнт насправді не відчуває, бо це продавець відчуває тиск швидко закрити угоду
• Пропуск чіткого сигналу внутрішньої незгоди (заінтересована особа, що постійно згадується, але ніколи не приєднується до дзвінка) і проштовхування вперед, ніби угода — рішення однієї людини
• Захисна реакція на м'яке заперечення замість того, щоб зацікавитися, що під ним криється
• Непомічання, коли потенційний клієнт тихо відсторонився посередині дзвінка, і продовження пітчу попри це
• Особисте сприйняття «ні» і показ цього, про що рекомендатор дізнається, навіть якщо продавець ніколи не згадає це прямо

Розвиток емоційного інтелекту через вашу групу рекомендацій

Щотижнева зустріч рекомендацій — це корисне середовище з низькими ставками для розвитку саме тієї усвідомленості, яку вимагає реальний дзвінок продажу, бо група дає вам повторювані цикли зворотного зв'язку з людьми, що скажуть вам правду.

EQ накопичується так само, як довіра всередині приватної групи: учасники, що постійно точно читають ситуації і реагують уважно, стають людьми, яким інші почуваються найбезпечніше надсилати клієнтів, що є всім економічним двигуном за продажем на основі довіри для рекомендованих B2B-лідів.

Ніщо з цього не вимагає драматичної зміни особистості. Зазвичай усе зводиться до кількох маленьких, повторюваних звичок: зробити коротку паузу перед відповіддю на складне запитання, перевірити власний пульс перед дзвінком, який ви відчуваєте тиск закрити, і поставити ще одне уточнювальне запитання, перш ніж припускати, що ви розумієте заперечення. Групи, що тренують ці звички прямо під час сесій зворотного зв'язку, зазвичай бачать менше зупинених угод і менше неприємних моментів, коли рекомендатору доводиться загладжувати ситуацію з потенційним клієнтом постфактум.

• Помічайте, як ви реагуєте внутрішньо, коли опублікована потреба колеги не збігається з нічим, що ви можете запропонувати — тренування спокійного, чесного «не підходить зараз» у контексті з низькими ставками будує той самий м'яз, потрібний на реальній угоді
• Попросіть довіреного учасника дати прямий відгук після того, як він спостерігав, як ви впоралися з напруженим моментом на зустрічі чи в запитаннях-відповідях — більшість людей недооцінює, наскільки їхній стрес видно зовні
• Звертайте увагу на власну реакцію, коли рекомендація, яку ви надіслали, не конвертується, оскільки ця реакція визначає, чи продовжите ви давати якісні інтро, чи почнете натомість захищати себе